服務一點訣

在缺工、少子化與人工智慧的各方驅動之下，服務業的無人化、少人化已經是必然趨勢，而在今年的加盟展裡面也特別出現了「一人加盟」的概念，顯示運用科技減少人力使用這個現象已經落實在許許多多的業態當中。

不過，無人化服務其實也不是你有資金加盟就能成功，甚至過去幾年無人化服務的失敗案例屢見不鮮。這集節目，我們就來盤點一下亞尼克YTM蛋糕販賣機、統一超商X-STORE、智販機的無人化經驗，談談無人化服務的成功關鍵。

掌握的一點訣：
1. 仔細盤點消費場景需求，是無人化服務的成功關鍵。
2. 以時段區隔差異，交替使用實體商店與無人化服務，可以在人力短缺的情況下為偏鄉需求創造更好的服務體驗。

主持人：天下雜誌副總主筆 王一芝、大店長讀書會創辦人 尤子彥
製作團隊：李洛梅、劉駿逸

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無人店之後　不到2坪面積的機器，成了便利商店的下一個戰場？
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若不是因為誠品24小時書店轉移陣地，或許不少台北人還不知道在光復南路市民大道旁竟隱藏著松菸（松山文創園區）這處都市祕境。2013年開幕後，一旁的台北大巨蛋也正好開始興建，周遭盡是鐵皮圍籬，只有意志堅定的文青敢涉險走進菸廠路一探究竟。

2016年，誠品書店創辦人吳清友親自打造的誠品行旅在松菸開幕，它不僅結合了法國莊園特色與台灣在地精神，且連續獲得《Forbes旅遊指南》推薦，然而八年漫長的經營之路，在王本仁總經理的經營之下如今終於轉虧為盈。這八年間，誠品行旅遇到了哪些挫折？在挫折之中如何提振員工士氣、獲得投資者信任？疫情之後的成功關鍵又是什麼？

掌握的一點訣：
1. 經理人應誠實向出資者說明經營上遇到的困難，不可以報喜不報憂。
2. 可以藉由「信條」建立品牌信仰與員工準則，讓企業精神落實到所有的服務細節中。

主持人：天下雜誌副總主筆 王一芝、大店長讀書會創辦人 尤子彥
來賓：誠品行旅總經理 王本仁
製作團隊：李洛梅、劉駿逸

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年輕人來這結婚、買書會員變房客　誠品行旅苦熬8年虧轉盈祕訣
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最近亞尼克的一場生乳捲擠兌風暴，在媒體大肆渲染之下讓很多人都注意到了服務業市場上似乎有股「閉店潮」正在發生。但其實，店面結束營業對於服務業來說稀鬆平常，而且品牌還能藉機與消費者溝通、鞏固員工向心力、提升好感度並轉化為數位資產。那麼，這要怎麼做呢？

這集節目，我們分享台灣過去幾年最有意思的幾個閉店企劃，除了結束出清大拍賣、感性道別之外，來看看還有哪些創意值得學習。

掌握的一點訣：
1. 閉店企劃除了與消費者溝通之外，維持員工士氣也是關鍵。
2. 運用社群力量，將閉店的關注度轉化為更長遠的數位資產。

製作團隊：李洛梅、劉駿逸

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連續6年獲得米其林必比登推薦的雙月，2020年在疫情中開始積極展店，3年就開到11家分店，業績成長10倍，去年新增員工100人，等於過去11年的總和。

在餐飲業大缺工的時代，雙月有什麼展店留才本領？在大規模展店前，創辦人賴永晟花了大半年進行內部行政和人資系統數位化，再整合串接分店POS系統和外送合作平台，讓工作更有效率。他如何思考餐飲業的數位轉型？如何讓數位工具實際幫助到整體品牌的效率管理，讓員工樂於與老闆一起嘗試新技術導入？

掌握的一點訣：
1. 導入系統是為了協助員工解決問題，而不是監督他們。
2. 主管應將力氣用在處理異常，提升管理效率。

主持人：天下雜誌副總主筆 王一芝、大店長讀書會創辦人 尤子彥
來賓：雙月食品社創辦人兼社長 賴永晟

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張忠謀愛店雙月，能成為下一個鼎泰豐？7年級生自創管理系統，路易莎、五桐號都想學
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麥當勞真的不一樣了！相信很多人都已經發現麥當勞近年來紛紛更改店型，記憶中一排排座位的內用區愈來愈少，取而代之的是點餐機的大型螢幕與咖啡店常見的長形桌，以及清楚易懂的叫號標示。

麥當勞為什麼會有如此大的改變，甚至經營至今40年的台北民生東路創始店都跟著大改裝？其中有哪些令人驚嘆的小巧思？在全時段、全客層、全場景的策略考量之下，麥當勞如何滿足客製化、破碎化的消費市場？

掌握的一點訣：
1. 運用科技提高系統化服務比例，將人力用在最特殊的消費需求上。
2. 資訊可視化使系統化服務運行更加順暢。

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麥當勞變網美餐廳！獨家深入台灣速食龍頭：外商撤離後，靠他翻轉
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麥當勞連關7店，卻年租348萬進駐東湖　專家分析它的展店哲學
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隨著Google、Facebook、Youtube、Instagram等各種數位平台的興起，許多台灣品牌也紛紛學會如何在數位平台上與他們的忠實粉絲和潛在消費者溝通，例如投放廣告、與KOL（關鍵意見領袖）等大型網紅合作拉進新會員，然後不斷進行促銷導購，再推進電商變現銷售。

不過最近我們看到了一個新趨勢，例如全家便利商店邀請規模比較小的微網紅、奈米網紅來為品牌強化社群創作。此外，Uniqlo也開始培訓員工成為KOC（關鍵意見消費者），在社群上分享自己的品牌穿搭經驗、發揮創意創造內容，再去影響身邊的人去購買商品，形成所謂的「私域行銷」。這集節目，我們就來分享如何有效經營社群，串連公域、私域的全域行銷變現祕訣。

掌握的一點訣：
可先運用KOC在私域與消費者互動建立信任感，獲得消費者洞察之後再回到公域執行廣告投放等傳統行銷策略。

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拆解全家、優衣庫的變現新招　從流量到留人，購買頻次翻倍
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增加粉絲黏著度、靠內容變現　比社群行銷還強的「私域」怎麼做？
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告別Covid-19之後，台灣的消費行為究竟是回到2019之前的樣貌，還是會有意想不到的變化？為什麼明明物價上漲，消費力卻更加旺盛？飼養寵物人口增加，意謂著什麼現象？在虛實整合的消費場景中，我們如何更加了解不同性別、不同世代在生活型態上的差異？

2024年服務一點訣第一集節目，我們從東方線上的年度研究數據中，整理出重要的消費趨勢與觀察，提供給品牌經營者與服務業伙伴參考。

掌握的一點訣：
消費趨勢改變，消費行為變得更快速、更破碎、更追求自我品味。服務業伙伴在規劃行銷與商品結構時，應多加注意不同世代、不同族群在新消費場景中的生活型態與需求。

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旅行為了睡覺，愛買二手、不愛快時尚？新世代消費觀五大趨勢
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養貓狗、瘋算命　中國Z世代的情緒消費：焦慮是門大生意
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一年的時間過得好快，又來到歲末年終的時候。這集節目，一芝與子彥分別要來回顧《服務一點訣》與《大店長晨會》podcast節目中，聽眾最關心的服務業話題前三名。

這些話題包括一芝分享今年所有產業都在關注的AI趨勢、客人上門之前運用排隊心理學營造消費體驗、不設低消卻能引導消費的祕訣。另外，子彥也分享包括Eunice SPA創辦人簡玠士如何克服困境、員工獎金如何規劃，以及春水堂與林聰明沙鍋魚頭「老店再創」的精采案例。

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2023兩千大服務業：百貨重回零售寶座　電商、航海王後來怎麼了？
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AI讓你不用白手起家！何英圻、游直翰、郭建甫：讓AI成為最佳助力
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00後員工來了！你以為的好工作，對他們而言卻很可能是個壞工作，他們的工作觀究竟有什麼不同？

天下雜誌786期的封面故事《我不只要薪水！》從世代差異的面向報導缺工問題，而服務業在這波缺工潮更是首當其衝。報導指出，00後這群剛進職場不久的社會新鮮人特別希望職場上能獲得公平對待，並注重個人興趣與職涯的結合。服務業雇主在缺工大環境之下，要如何吸引他們進入服務業工作，激勵員工表現，並實現他們的自我理想價值？

這集節目，我們除了討論這篇報導之外，也聊聊MIT史隆管理學院湯恩（Zeynep Ton）的新書《好工作循環》。什麼是好工作？什麼是壞工作？服務業要如何從商業模式的創新來吸引優秀的年輕世代員工加入，為公司啟動正向的成長飛輪？

掌握的一點訣：
好的商業模式、好公司、好工作是環環相扣的，想要強化年輕員工的工作意願，首先應審視如何修改商業模式、調整工作流程、提升獲利能力。

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寧願跑Uber也要拒絕「壞工作」　年輕勞動力大減20萬人，新世代工作觀全公開
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出去倒個垃圾就被挖角　餐廳缺工瘋狂搶人，這3家店讓員工不想走
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不久之前，台中名店「富狀元豬腳」公告「外帶收5元小費、內用收10元小費」，並鼓勵消費者自行將小費投入桌上撲滿之後，網路上又掀起一波抵制服務費的聲浪。不少網友認為這其實就是變相漲價，甚至國稅局也表示不管小費、服務費，只要是店家的銷售額都應該要開發票誠實納稅。

另一方面，從消費者的角度來說，現在許多餐飲業者都引進QR code掃碼點餐的自動化流程，服務生的桌邊服務相對減少，在這情況之下消費者可能會覺得店家並沒有提供相應的服務內容，因此不該酌收一成服務，這也成為抵制服務費的原因之一。

不過，餐飲業者到底應不應該收取服務費呢？怎麼樣收取這筆費用比較適當？另外，服務費與小費雖然字面上看起來很像，但你知道它們其實各有不同的內涵嗎？在行動支付越來越普及的現在，針對個別服務人員的小費給付方式會如何改變整個消費文化，甚至還成為缺工問題的對應良方？

掌握的一點訣：
確立品牌價值主張，提昇體驗品質，請溫柔而勇敢地向消費者收取服務費。

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加薪、數位化能擋缺工海嘯？吳永強×李宏智公開服務業「留才祕技」
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如何漲價不激怒客戶？聯嘉光電總經理黃昉鈺：先讓客戶夠依賴你
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如同勞勃迪尼洛的電影《高年級實習生》所預示，中高齡工作者重返職場在現實生活中漸漸成為一個必然趨勢。例如：便利商店的兩大龍頭統一超商與全家、日系生活雜貨「MUJI無印良品」近年來積極招募中高齡工作者，老爺酒店徵求「壯幫手」，麥當勞甚至在2016年就以「桂圓奶奶」的動人廣告向中高齡工作者溫情號召。

讓中高齡回到職場是國際間不少大型服務業因應少子化、人口老化、就業人口結構改變所做出的對策，2006年已邁入超高齡社會的日本尤其首當其衝。

當然，我們知道很多業主對招募中高齡工作者存有各種疑慮或成見，很容易直覺想到他們的缺點像是倚老賣老、學習效率不佳、不熟悉3C科技、健康風險較高⋯⋯但是，真的是這樣嗎？

這集我們來聊聊，服務業伙伴們招募聘用中高齡工作者的成功秘訣。

掌握的一點訣：
照顧中高齡工作者的身心需求，讓他們成為團隊不可或缺的穩定力量。

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半年沒人投履歷、CEO下海鋪床，老爺酒店找「壯幫手」解缺工荒
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數位轉型、數位轉型，相信很多服務業老闆們這幾年來都一直聽到數位轉型這個話題，但是具體來說到底怎麼數位、怎麼轉型，要準備多少預算，達到什麼成效等等問題，都還是停留在一個模糊概念，擔心數位轉型既燒錢費力，又不確定是不是真的有效，因此不敢放手去做。

為了解除這些疑慮，這集節目，我們特別邀請發源於嘉義的烘焙名店「聖保羅」資訊經理蘇冠融，分享他如何將資訊工程專長運用在連鎖麵包店的經營管理上，包括如何盤點數位資產、看數據做決策，讓展店策略與顧客關係經營更有成效，甚至還能幫助解決缺工問題。

掌握的一點訣：
其實你手上有很多數據只是不會用，做數位轉型前先盤點數位資產！

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來賓：聖保羅烘焙花園資訊經理 蘇冠融

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花大錢數位轉型，為何零成長？林之晨：重點在「型」
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「把員工當客戶」 　恆隆行如何利用數據成功留住人才？
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在餐廳，盤內食物由主廚掌控，至於盤外所有事，都靠外場經理一肩扛起。

今年剛剛榮獲2023米其林服務大獎的態芮外場經理何嘉菱，細膩而溫暖的服務曾讓客人吃到一半被感動到哭，但回首來時路，她怎麼也沒想到一度只是打工賺零用錢、還怕被父母嫌棄的「跑堂」、「端盤子」外場工作，竟讓她站上米其林國際舞台。

何嘉菱是怎麼從TGI Friday的打工經驗開始，一步一步在王品牛排、茹絲葵的淬煉之下投入精緻餐飲fine dining，並奪得今年的米其林服務大獎？這些工作經歷對一位外場經理的養成，有哪些值得大家學習的地方？而在態芮的工作經驗中，她又如何帶領外場團隊培養默契？如何掌握說話時機，與客人建立情感，在客人與主廚之間達成完美溝通？

掌握的一點訣：
好食物更要有好服務，外場經理的角色如同神翻譯，要為客人與主廚之間架起溝通橋樑。

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來賓：2023米其林服務大獎得主、態芮外場經理 何嘉菱

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連客人口內有傷都能細心發覺　米其林「最強外場」何嘉菱的服務絕學
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法式餐廳播台語歌，被說不入流　反骨有理的米其林主廚何順凱
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2023台灣米其林指南公布完整名單，今年摘星的餐廳共有44家，包含3家三星、6家二星、35家一星，其中新晉餐廳共有7家一星、3家二星，更首次有3家餐廳拿下三星的盛況，是米其林指南進入台灣六年來獲獎餐廳最多的一次，而米其林的評選機制也一直是個有趣的話題。

這集節目，我們來聊聊米其林指南對餐飲業整個生態造成的影響，以及服務業伙伴們應該採取什麼樣的心態來競逐獎項，此外，一姐也特別從米其林頒獎典禮的現場帶回她近距離的觀察。

掌握的一點訣：
參與競賽是建立團隊凝聚力、重新梳理品牌價值的大好機會。

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如我們所知，以往服務業的評價機制大多都是單向的，例如每個想在Google地圖上被搜尋到的餐廳都希望獲得高分而不得不接受「顧客至上」這個強大信念。

但隨著網路媒合與共享經濟興起，平台業者為了確保供需兩端用戶都能擁有最好的服務體驗，雙向評價機制也就應運而生，例如Airbnb的房客對房東評分，房東也可以對房客評分，Uber的乘客對司機評分，司機也可以對乘客評分⋯⋯

是的，你沒有看錯！Uber其實早在2013年進入台灣時就導入了雙向評價機制，希望可以促進司機、乘客雙方彼此信任、尊重，但Uber直到2022年才正式公開這項功能，讓用戶可以透過APP查看自己的乘車分數，相信很多人看見分數時都跟你一樣驚訝！

這集節目，我們邀請連續獲得500趟乘客最高評價5顆星的Uber模範駕駛鄭慶裕來到現場，與大家分享有趣的Uber載客經驗，與戰勝Uber評價機制的秘訣。

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來賓：Uber駕駛 鄭慶裕

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別當奧客！Uber評分愈低愈難叫車　500趟5星司機7招教你變高分乘客
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避開這些　不要成為小黃司機頭大的失格旅人
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走在台北街頭或是百貨公司商場、美食街，我們總能看到不少餐飲集團代理的國外品牌，為原本就競爭激烈的餐飲市場帶來更多元豐富的選擇。而且也因為市場如此競爭，代理國外品牌似乎比自創品牌更容易成功，就更加催化了這樣的趨勢，甚至出現「品牌平台」的概念。

但是，代理品牌學問其實不少。以前有人說自創品牌像是生孩子，代理品牌卻像是在幫別人養孩子。孩子養得好，母公司可能會把品牌收回去；孩子養得不好，母公司也可能會跟你中止合作，尤其當你面對強勢品牌，各種談判條件都會受限，並沒有想像中這麼容易。

這集節目，我們從最近剛在台灣開設第一家分店的橋村炸雞說起，談談代理國外品牌時應該留意的各個重點。

掌握的一點訣：

1. 代理品牌之前應先確認品牌知名度，盡可能選擇台灣消費者經常使用的食材，堅守原汁原味呈現產品，但服務體驗可以更提升、更在地。
2. 代理品牌須有戰略思考，特別留意合約與法務事宜。

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橋村炸雞開賣！醬汁刷75次、醃漬時間多5倍　韓國創辦人透露獨門祕密
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疫情過後，許多餐飲品牌都在關注能否「出海」拓展市場，其中又以東南亞、美國最為熱門。然而東南亞各國雖然地理位置離台灣很近，他們的文化、生活習慣、消費行為、稅務法規卻與台灣大不相同，海外經營的基本功如果做得不夠，可能要吃上大虧。

服務業要怎麼順利地打入國外市場，出海之後要怎麼讓服務品質維持與國內一樣的水準，甚至為當地市場提供更在地化的服務內容？這將是服務業出海經營的一大挑戰。

這集節目，子彥將談談他帶團實地走訪馬來西亞服務業的心得，與一芝從資本、跨國管理、文化理解三大面向，剖析台灣品牌出海之前必須考量哪些重點，外籍生的留學政策又可為台灣品牌出海帶來什麼機會。

掌握的一點訣：品牌出海應重視跨國管理能力，並徹底理解目標市場的消費文化，找到品牌的利基所在，將品牌服務融入當地生活。

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嚴長壽讚「比鼎泰豐還有機會揚名國際！」瓦城董座徐承義如何實現餐飲夢？
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「吃到飽」的餐飲形式在台灣行之有年，但其實隨著社會型態轉變，消費者對於飲食的價值認知已經大不相同。簡單說，以前的重點可能是要吃得滿足，吃得划算，但現在卻可能是要吃得享受，吃得有品味。

最近，饗賓集團在台北101開設了新的吃到飽餐飲品牌「饗A joy」，就帶著他們先前經營吃到飽餐廳的寶貴經驗，試圖挑戰台灣最高價位、最高價值的Buffet地位。他們為什麼會有這樣的起心動念？如何將吃到飽餐廳推上精緻奢華的用餐體驗？有哪些難度需要克服？經營吃到飽餐廳又需要留意哪些事情？怎麼透過服務將「all you can eat」做到「all you can enjoy」？

掌握的一點訣：
餐飲形式沒有絕對，「吃到飽」也可以營造頂級奢華體驗。

主持人：天下雜誌副總主筆 王一芝、大店長讀書會創辦人 尤子彥

製作團隊：李洛梅、劉駿逸

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＊延伸閱讀：
被Buffet耽誤的頂級餐廳？饗賓憑什麼一年征服全台450萬人
https://www.cw.com.tw/article/5120628
品項是鼎泰豐的三倍！饗賓比對手多開13家Buffet的祕密武器在桃園
https://www.cw.com.tw/article/5120725

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暑假到了，你也準備好要出國了嗎？或是你正在思考要如何迎接外國觀光客來好好體驗台灣文化生活？

最近子彥剛剛帶著全家到韓國旅行，在韓國大玩cosplay之外，竟然還品嚐了首爾當地的海底撈！他發現，其實隨著跨境電商的市場愈來愈成熟，國外旅遊也早就不須花上半天去大肆採購，你可以更專注於獨特的文化體驗，尋找真正有意義的旅遊紀念品。

子彥的這趟旅遊行程還有哪些有趣的事，在過程中有什麼深刻體會？面對新科技與跨境電商的發展，對台灣旅遊產業還有哪些重要啟示，一芝也有細微的觀察。

掌握的一點訣：
掌握旅遊商機，首先應著重文化體驗。

主持人：天下雜誌副總主筆 王一芝、大店長讀書會創辦人 尤子彥

製作團隊：李洛梅、劉駿逸

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＊延伸閱讀：
韓國直擊│momo強勁對手來了！拆解酷澎「火箭擴張」三祕訣
https://www.cw.com.tw/article/5125961
觀光業必會再起　經濟學人：疫後旅遊如何改變？
https://www.cw.com.tw/article/5108480

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服務業伙伴們還在煩惱缺工的問題嗎？其實，除了提高起薪來吸引求職者上門之外，我們不妨也來想想，你的員工真心願意留下來與你一起工作嗎？他們是否不知為何而戰？

近來《服務一點訣》專欄訪問了乾杯集團董事長平出莊司之後發現，建立團隊內部共識，形塑品牌文化其實是服務業之所以能夠逆勢成長的關鍵，而這一切的基礎竟來自平出莊司13年前寫給店長與員工的一百多封信。這一百多封信最後更被編輯成了「乾杯哲學」手冊，在一次又一次的實踐當中，凝聚出乾杯人的共同價值觀，而在相對不利的大環境之下，更顯出乾杯的品牌韌性。

從打招呼的方式到「1.5秒規則」，乾杯如何透過書寫傳遞品牌內涵，將內涵化為所有員工的行事準則，有效管理服務品質？此外，除了乾杯之外，春水堂、高雄晶英行館（御盟集團）、TGI Fridays又是怎麼做的？

掌握的一點訣：
以書寫傳遞品牌價值給員工，凝聚共識，逐步建立獨特的品牌文化。

主持人：天下雜誌副總主筆 王一芝、大店長讀書會 尤子彥

製作團隊：李洛梅、劉駿逸

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＊延伸閱讀：
打造全球第一獲米其林肯定燒肉店　乾杯1.5秒規則是什麼？
https://www.cw.com.tw/article/5125638
沒有意義的KPI，留不住千禧世代
https://www.cw.com.tw/article/5091860